¿Cuándo debe un chatbot derivar a una persona? 8 reglas
Un chatbot debe derivar cuando el cliente lo pide, cuando no confía en su respuesta, cuando hay dinero, reclamos o temas legales, cuando la misma pregunta se repite o cuando se califica un lead valioso. La derivación debe pasar todo el contexto, decir al cliente cuándo responderá una persona y medirse por tiempo de respuesta y resolución.
Guilherme Rodrigues ItinoseActualizado 1 min de lectura
Puntos clave
- Ofrezca siempre una vía clara hacia una persona.
- Derive ante baja confianza.
- Reclamos, pagos y temas legales van a personas.
- Pase el resumen para que el cliente no repita.
- Mida tiempo de respuesta humana y resolución.
Ocho disparadores
- El cliente pide una persona.
- Baja confianza o tema desconocido.
- Reclamo, reembolso o disputa de pago.
- Temas legales, de seguridad o salud.
- La misma pregunta dos veces.
- Lead calificado de alto valor.
- Sentimiento negativo.
- Pedido fuera de estándar.
| Campo | Ejemplo |
|---|---|
| Resumen | “Quiere 300 ejes en 4140” |
| Datos | Nombre, empresa, historial |
| Motivo | Baja confianza |
| Promesa | “Un especialista responde a las 8” |
Fuera de horario, el bot recoge datos y fija expectativas: lo peor es el silencio.
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Cuándo subcontratarlo
- Los clientes no logran hablar con nadie
- Su equipo recibe derivaciones sin contexto
Cuándo no
- Tiene pocas conversaciones y las atiende todas
Preguntas frecuentes
¿El cliente debe saber que es un bot?
Sí, la transparencia genera confianza.
¿Y fuera de horario?
El bot recoge datos y promete un horario de respuesta.
¿Cómo medir?
Tasa de derivación, tiempo de respuesta humana y resolución.
¿Responde dudas técnicas?
Desde sus documentos; lo incierto va al especialista.
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